Холодний обзвон потенційних клієнтів: де брати базу, сценарій. Залучення нових клієнтів

Якщо ви працюєте в сфері продажів, то не потрібно пояснювати, що таке холодний обзвон клієнтів. Саме з-за цього молоді менеджери найчастіше вирішують спробувати себе в іншій професії. Навіть для досвідчених колег найчастіше це завдання є справжнім випробуванням. Руки тремтять, голос зривається, а незадоволений тон голосу на тому кінці дроту викликає бажання скоріше покласти трубку і більше ніколи і нікому не дзвонити. Що можна сказати про результативність такої роботи? Швидше за все, вона буде дорівнює нулю. Сьогодні ми хочемо детально поговорити про те, що таке холодний телефонувати і які завдання стоять перед дзвоном людиною. Щоб вони були досягнуті, необхідно попередньо навчити менеджера працювати з довіреним йому інструментом.

Зачекайте відкривати довідник

Як це зазвичай відбувається в торговій компанії? В її ряди надходить новий менеджер, і досвідчені колеги з подихом полегшення передають йому довідник компаній міста. Замість покладеної стажування та адаптації йому пропонують зателефонувати 100200300 чоловік за день і щось їм розповісти про компанію, про яку він і сам нічого не знає. Яке враження залишається у потенційних клієнтів? Чи захочуть вони слухати інформацію про вашу компанію ще раз? Мабуть, до цього заходу потрібно готуватися ретельніше.

Що таке холодний обдзвін

По суті, це дзвінки незнайомим людям. Часом менеджери компанії займаються тим, що регулярно телефонують вже наявних клієнтів і повідомляють їм про діючі акції. Це вже дещо інша техніка, яка має на увазі під собою інші механізми впливу, і навіть інший стиль спілкування.


Холодний дзвінки – це саме спілкування з незнайомими людьми. При цьому не завжди метою варто продати опоненту товар або послугу. Набагато важливіше надати інформацію таким чином, щоб зацікавити. І тут криється головна причина відсутності результатів. Це неправильно поставлена мета і відсутність належної підготовки. Це і призводить до негативної реакції клієнтів.

Головне – дійти до кінця списку

Саме так і сприймають завдання молоді менеджери. Потрібно продзвонити весь телефонний довідник, ну, у всякому разі, як можна більше людей. Може, хто-небудь та й зацікавиться. Тобто до цього методу підходять вкрай несерйозно, не намагаються достукатися до кожного. Тому спочатку міняємо мета. Ви повинні зацікавити потенційного клієнта, видати йому максимум корисної інформації в загальних рисах і змусити попросити «добавки». Більш того, вже зараз можна спробувати нейтралізувати всі заперечення і сумніви. Не обов'язково, що клієнт по телефону укладе угоду. Але через тиждень він може згадати про вас і заїхати в офіс, щоб розпитати детальніше.

Так чи потрібен телефонний довідник

Давайте поговоримо про запровадження такого механізму, як холодні дзвінки. Так, звичайно реалізується він просто: відкриваємо нескінченний перелік телефонів і починаємо дзвонити. Ніхто цього не в захваті. Ви відриваєте людей від справ і висипаєте їм на голову потік непотрібної інформації, часто навіть не спитавши, чи потрібно їм це. Тому має сенс спочатку зібрати базу клієнтів. Тобто не лише контактну інформацію, але і все, що вдасться знайти. Як давно це фірма на ринку, хто нею керує, де вони знаходяться, з ким співпрацюють. Погодьтеся, набагато простіше вести діалог з людиною, про яку ви щось знаєте, уявляєте сферу його інтересів і можете сформулювати пропозицію, від якої він не захоче відмовлятися. Це набагато краще, ніж дзвонити на фірму, яка торгує взуттям, і пропонувати купити болти для виробництва пластикових вікон.

Де взяти базу

Холодний обзвон потенційних клієнтів практикують не тільки компанії-новачки. Досвідчені фахівці з продажів мають свою базу, але без постійного розвитку не обходиться жодна компанія. Постійний приплив нових клієнтів – це запорука успіху. Де ж їх шукати? Способів безліч, треба лише подумати.

Ділові заходи, тренінги або конференції проходять регулярно. Представник фірми повинен бувати на них, причому не тільки для отримання нової інформації. Будь-хто з присутніх тут людей може стати потенційним клієнтом вашої компанії. Причому не обов'язково відразу приступати до пропозицій, достатньо взяти контактну інформацію та домовиться про те, що ви зателефонуєте.

Сарафанне радіо – здавалося б, кому ви можете розповісти про свої товари та послуги в звичайному житті? Виявляється, багатьом. Заманювати друзів і знайомих не варто, а ось їхні знайомі – це цілком підходяща аудиторія. Тож розкажіть про свою компанію перукаря, поки сидите на стрижці, водієві таксі, стоматолога. Скільки людей проходить через них за один день!

Купівля готової бази – це популярна сьогодні послуга. Через інтернет можна купити якийсь список телефонів. Однак інформація про клієнтів тут найчастіше мінімальна, та й багато номери можуть бути вже неактуальними.

Пошук компаній через рекламу. Тут є два шляхи. Шукайте рекламу, в якій фірма пропонує свої послуги клієнтам, а також підбирає нових співробітників.

Соціальні мережі. Залучення нових клієнтів з інтернету вже давно стало пріоритетним напрямком для багатьох менеджерів. А соціальні мережі – це ідеальний варіант. Тут людина ділиться своїми сподіваннями і прагненнями, викладає інформацію про свою сім'ю і друзів. Тому навіть фізичні особи стають зручними об'єктами для холодних дзвінків. Логічно, що якщо на аватарці розташована молода жінка з дитиною, їй навряд чи потрібна інформація про автозапчастинах. Зовсім інша справа - її тато, що красується на кожному фото поруч з улюбленим автомобілем.

Поради та рекомендації

Тепер ви маєте уявлення, де брати базу для холодного викликів. Однак її не можна зробити раз і назавжди. Поки працює ваша фірма, база повинна бути постійно відкритою для нових клієнтів. При цьому напрацьовані результати не можна залишати без уваги. Багато припускаються помилки. Здійснили ряд ефективних холодних дзвінків, можливо, запросили клієнта і здійснили операцію і забули про клієнта. А адже саме націленість на довгострокове співробітництво додає стабільності у ваші відносини. Продзвонювати клієнтів потрібно регулярно, незалежно від результатів. Якщо він відмовився сьогодні, не факт, що те ж саме станеться завтра.

Готуємо мова

Не сподівайтеся на свою красномовство, це не той варіант, коли воно може виручити. Сценарій холодного викликів повинен бути попередньо складений і репетиція. В ідеалі він базується на неявних питаннях потенційного клієнта. Це ви планували дзвінок, а знімає трубку людина нічого про це не знає. І він повинен буквально за 30 секунд отримати інформацію:

Хто ви?

Чим ви займаєтеся?

Що ви від нього хочете?

Чим ви можете бути корисні?

Чому ви заслуговуєте довіри?

Скрипти бажано заготовити заздалегідь, але постарайтеся використовувати їх як шпаргалку. Розмова строго по шаблону нагадує бесіду з роботом. І не забувайте посміхатися. Навіть по телефону людина відчуває ваш настрій.

Приблизний сценарій

Він може не підійти особисто вам, але дасть загальну структуру, в якому напрямку діяти. Отже, алгоритм роботи менеджера на холодному обдзвону включає в себе десять стандартних елементів. Давайте більш детально розглянемо кожний з них:

Подання співробітника і компанії. Пояснення зайві.

Ідентифікація співрозмовника: «Як я можу до вас звертатися? Хто у вашій компанії займається питаннями?» Якщо трубку зняв кадровик, з ним марно розмовляти про закупівлі.

Обов'язково отримаєте дозвіл на контакт. Якщо співрозмовник зайнятий, запитайте, коли зручно буде передзвонити.

Формулювання мети дзвінка: «Так як ми спеціалізуємося на впровадженні товарів для вашої галузі».

Формування цінності дзвінка: «З обладнанням XX компанії I, J підвищили продажу на X%.

Пропозиція цінності: «Можливо, що впровадження у вашій компанії дасть аналогічний ефект».

Заклик до дії: «Як ви думаєте, якщо б у вас був подібний інструмент, змогли б діяти більш ефективно?»

Принада: «Я не можу зараз витрачати ваш час, але мені потрібно всього 20 хвилин для особистої зустрічі, на якій на прикладах розповім про свою пропозицію».

Призначення зустрічі. Прощання.

Основні проблеми

Не варто забувати про те, що все це спрацює тільки в тому випадку, якщо ми потрапили в «больову точку» клієнта, тобто у вигляді свого продукту або послуги запропонували його нагальну проблему. Насправді так буває далеко не завжди. Є тільки два способи дізнатися про проблему клієнта. Це зробити пропозицію або задати запитання. У першому випадку ви ризикуєте помилитися, а в другому - не отримати відповідь. Тому на етапі холодних дзвінків достатньо отримати мінімальну кількість інформації про співрозмовника, повідомити про послуги, зробити пропозицію завести більш докладний пакет товарів або послуг. Тоді у вас буде шанс на повторну зустріч і більш детальний розмова.

Професійні послуги

Як бачите, робота чекає довга і складна. Замість того, щоб навчати своїх менеджерів і спостерігати, як вони роблять помилки, можна найняти фахівця, у якого подібна робота вже давно налагоджена. Послуги холодного викликів пропонує більшість кол-центрів. Ви даєте їм інформацію про надані товари або послуги, а також первинну базу клієнтів. Вони підшукують нових потенційних клієнтів і здійснюють телефонувати. Спеціальні програми реєструють кількість дзвінків та їх результативність. В результаті ви оплачуєте послуги і отримуєте прибуток.