Правила спілкування з клієнтами: основні особливості та рекомендації

Обслуговування в різних галузях надання послуг передбачає особливі підходи до клієнтів. Існують як загальні правила офіційної комунікації, так і спеціалізовані прийоми ділового спілкування. Як показує практика, дотримання рекомендацій психологів і маркетологів у даній сфері допомагає збільшити ефективність роботи організації, а також створити їй позитивний імідж на ринку надання тих чи інших послуг. У той же час правила спілкування з клієнтами і передбачають дотримання базових норм поведінки, які зумовлюються етичними міркуваннями і загальними уявленнями про мораль.

Як налагодити комунікацію з клієнтом?

В перші ж секунди розмови слід дати знати співрозмовника, на що буде витрачатися його час. Не мають значення фрази бажано опускати, навіть якщо їх планується використовувати як засіб розташування потенційного клієнта. Ввічливість важлива, але надмірне зловживання ввічливістю може створити негативне враження. Стандартні правила спілкування з клієнтами також виключають спроби отримати швидку реакцію від клієнта зі згодою на що-небудь. Треба з розумінням ставитися і до його права на відмову і також адекватно реагувати, не змінюючи стиль спілкування. Навіть якщо конкретний клієнт буде втрачено назавжди, негативне враження про компанії залишиться і може відбитися на іміджі надалі. Початок діалогу має бути максимально інформативним і комфортним. Бажано стисло, але виразно розповісти про мету розмови, наміри з боку співробітника і пояснити, чому саме цей контакт може бути корисний. Має значення і індивідуальний підхід. Наприклад, правила спілкування з клієнтом майстра манікюрного передбачають початкове побудова довірчого діалогу. Фахівці цієї сфери працюють безпосередньо з тілом людини, тому без відтінку щирості в даному випадку не обійтися. Так звані холодні дзвінки, наприклад, застосовувати не варто.

Загальні принципи ділового діалогу

Після знайомства і першої вступної інформації на працівника накладається не менша відповідальність. Навіть якщо клієнт прямо висловив свою зацікавленість, розслаблятися не варто. Спілкування повинно будуватися в стилістиці дружньої розмови, але без серйозних відхилень на теми, не пов'язані з пропозицією компанії. При цьому не слід перевантажувати клієнта зайвим обсягом даних. Якщо треба обговорити широкий список питань в рамках однієї бесіди, потрібно спочатку їх систематизувати, як і вимагають основні правила. Спілкування з клієнтом має бути спочатку продумано і підготовлено. Рекомендується заздалегідь готувати списки питань або хоча б тримати їх в голові, дозовано обговорюючи в ході розмови. Але задавати їх суцільним потоком теж не варто. Після кожного питання можна робити невеликі паузи, включати коректні жарти або переводити увагу на менш складні аспекти обговорюваної теми. Клієнт повинен відчувати комфорт, але при цьому не випадати з участі в обговоренні.

Роль емоцій у процесі спілкування

Існують різні точки зору на те, яким чином і чи взагалі менеджер проявляти емоційність. Вже згадувалася техніка холодних дзвінків, сама ідея якої ґрунтується на повному виключенні даного аспекту. Іншими словами, від працівника вимагається сухо, коректно і відносно швидко проінформувати клієнта і при необхідності отримати від нього потрібні відомості. Але такі дзвінки зовсім не виключають формального дотримання правил спілкування з фразами подяки, вибачення і відповідним прощанням.
Але ті ж правила спілкування в салоні краси з клієнтами виключають такий прийом. І не тільки з причини необхідності побудови довірчих взаємин, нехай і на діловій основі. Довготривалі стосунки з діловими партнерами і клієнтами виявляються більш плідними, якщо співробітники проявляють свої людські якості. Відкрите і щире вираження емоцій розташовує до себе і налаштовує людей на більш позитивний лад. Інша справа, що такі прояви повинні контролюватися і не вступати в протиріччя з інтересами компанії, що надає клієнтові свої послуги.

Особливості діалогу по телефону

Специфіка телефонних розмов також передбачає свої особливості. При початку розмови не рекомендується вживати фрази на кшталт «Вас турбує» або «Вас турбує». Вони зовні хоч і нешкідливі, але спочатку створюють негативний стилістичний відтінок, чого слід уникати. Далі необхідно представитися від компанії і відразу переходити до справи. При вхідних дзвінках правила спілкування з клієнтами по телефону не рекомендують також брати трубку після першого сигналу. Моментальний відповідь може означати, що менеджер або в нетерпінні чекає дзвінка, або перебуває в бездіяльності. Навіть якщо насправді все інакше, бажано створити у клієнта зворотне враження зайнятості, тобто відповісти після другого дзвінка. Надалі хід діалогу має будуватися з акцентом на правильну інтонацію. Як відзначають фахівці, тон і манера в телефонній розмові часом мають більше значення, ніж його зміст.

Правила спілкування з клієнтами похилого віку

Це особлива категорія людей, до якої теж необхідний спеціальний підхід. Особливістю літньої людини з точки зору участі в діловому діалозі є порушення уваги і концентрації. Тобто з боку менеджера потрібно прояв більшої частки терпіння. Але є і позитивні моменти. Зокрема, в таких діалогах мінімальний відсоток конфліктогенних фраз, що гарантує і комфорт для самого співробітника. Так чи інакше, пам'ятка правил спілкування з клієнтами похилого віку рекомендує більш ґрунтовно формувати довірчий контакт з людиною і докладно роз'яснювати йому нюанси пропозиції. Бажано мінімізувати прояви нещирих емоцій. Хоча з боку вони можуть здаватися правдивими, саме літні люди їх часто розкривають, що стає бар'єром для подальшої взаємодії.

Нюанси спілкування по електронній пошті

Електронне листування як така значно спрощує завдання менеджера. Звичайно, багато що залежить від формату і умов, в яких ведеться діалог, але відсутність необхідності утримувати увагу клієнта і підігрівати його інтерес в даному випадку полегшується. Втім, і сам текст слід складати як можна більш інформативним, корисним і в той же час не надмірно сухим. Наприклад, правила спілкування з клієнтами по електронній пошті вказують на необхідність наявності в листі невеликий резюмуючою частини. Тобто в самому кінці має бути нагадування про те, який крок або рішення очікуються від адресата.

Що можна, а що не можна говорити?

Досвідчені менеджери практично на рівні рефлексів виключають із процесу комунікації з клієнтами небажані прояви в манерах, стилістики мови і висловлюваннях. Зокрема, правила і стандарти спілкування персоналу з клієнтами суворо забороняють під будь-якими приводами давати критику їх дій. Навпаки, співробітникам необхідно демонструвати виключно позитивне ставлення, а проблемні нюанси і ситуації дозволяє старший менеджер або керівник. Також у спілкуванні з клієнтом вітається відсутність байдужості. Це може виражатися, наприклад, у прагненнях передбачити його бажання або плани. Тобто працівник заздалегідь пропонує відповідні послуги, про яких ще не було розмови, але вони цілком можуть наслідувати. У цьому контексті правила спілкування з клієнтом манікюрного майстри можуть бути виражені в наданні розширеного спектра послуг, які органічно доповнять існуючий перелік оформленого пропозиції. Так, разом з традиційним манікюром відвідувачці може знадобитися SPA-сеанс. Клієнти більш охоче погоджуються на додаткові послуги, коли пропозиції йдуть саме від співробітника.

Як правильно завершувати діалог?

Як вже зазначалося, бажано завершувати бесіди коротким нагадуванням про те, яке рішення буде очікуватися від клієнта. У цьому сенсі правила спілкування з клієнтами в готелі, наприклад, вимагають від менеджера нагадати клієнту про місцезнаходження закладу, графік роботи і часу прийому відвідувачів. Але в будь-якому випадку у потенційного клієнта повинно залишитися сприятливе враження. Це стосується навіть не стільки його зацікавленості, скільки емоційного осаду, який повинен бути позитивним.

Висновок

В останні роки фахівці ділової етики відзначають тенденцію спрощення норм комунікації у сфері бізнесу. Справа в тому, що жорсткі правила спілкування з клієнтами обтяжують процес бесіди, а найчастіше роблять його шаблонним і відштовхуючим. Тому все частіше робиться ставка на більш відкриті, щирі і знову ж емоційні діалоги, які дозволяють скоротити дистанцію між представником компанії і клієнтом. Інша справа, що такий стиль поведінки вимагає чималого досвіду, а хороший результат приносить тільки в певних сферах обслуговування.