Що таке уніфіковані комунікації?

Підвищення ефективності бізнес-процесів досягається різними способами. Одним з них є інтеграція всіх засобів зв'язку, використовуваних компанією. На думку фахівців, так і самих фірм, спростити цей процес можна за рахунок Unified communications (UC, уніфікованих комунікацій). Що це таке ? Дізнаємося про це із статті.

Актуальність питання

Незважаючи на те, що уніфіковані комунікації не є чимось новим для представників бізнесу, для багатьох вони залишаються не зовсім зрозумілими. В зв'язку з цим, виникають різні запитання.


Наприклад, готові компанії інвестувати в уніфіковані комунікації ? Заважає нормальному їх використання існуюча розрізнена система зв'язку? Які переваги дає інтеграція програмних продуктів різних виробників? Як вибудувати ефективну і економічну модель уніфікованих комунікацій? Ці та багато інших питань намагалися вирішити учасники круглого столу, організованого компаніями CompTek і Avaya за сприяння представників Microsoft і IBM. В даний час єдиного погляду на Unified communications немає, тож тем для дискусій достатньо.

Визначення

Більшість експертів сходяться на думці, що уніфіковані комунікації – це технологія, що дозволяє інтегрувати послуги реального часу з поштовими системами. До перших, зокрема, відносять чат (миттєві повідомлення), інформацію про присутність, телефонію (IP в тому числі), відеоконференцзв'язок, спільну роботу над документами, розпізнавання мови та управління викликами. Поштовими системами вважаються голосова, електронна пошта, факс, смс.

Характеристика

UC – це комплекс кількох продуктів, що забезпечують єдиним інтерфейсом користувача і надають йому можливість використовувати послуги на різних пристроях: стаціонарному та мобільному телефоні, комп'ютері, ноутбуці і пр. За рахунок уніфікованих комунікацій один суб'єкт надсилає повідомлення за допомогою однієї технології (відео, текст, голосове повідомлення), а другий має можливість прочитати його через інший додаток. Наприклад, голосові повідомлення можуть приходити на електронну пошту, автовідповідач і пр. Якщо відправник доступний на підставі інформації про присутність, відповідь можна надіслати через відеоконференцію або в чат.

Думка експертів

У технічному плані уніфіковані комунікації являють собою комплекс програмно-апаратних засобів, які забезпечують більш успішне спілкування між партнерами, починаючи від голосових повідомлень і закінчуючи відеоконференцзв'язком. Якщо розглядати UC з точки зору виробництва, то їх можна назвати інструментами підвищення ефективності. Відповідно, завдання всіх виробників або продавців уніфікованих комунікацій полягає в поліпшенні бізнесу своїх замовників. Таку думку висловив В. Дюжин (представник IBM). Дещо інший підхід до питання у Р. Санадзе, керівника групи з передпродажної підготовки Avaya. Уніфіковані комунікації на його думку, це система, що дозволяє користувачеві мати доступ до всіх функцій незалежно від його місцезнаходження і використовуваного пристрою. Існує певний інформаційний простір і комплекс послуг, що надаються у ньому. До всіх з них користувач повинен мати вільний доступ. У цьому полягає мобільність і зручність.
На думку М. Кочергіна, представника Microsoft, уніфіковані комунікації представляють собою область, в якій користувачеві надається максимум можливостей. Фахівець вважає, що в даний час комунікації є своєрідним перехрестям. Замовник традиційно вкладає кошти в ІТ і телекомунікаційний напрям. Зараз ці дві області практично не перетинаються, незважаючи на те, що офісним службовцям вкрай необхідна система об'єднаних технологій. Як зазначає М. Кочергін, співробітник в офісі щодня отримує близько ста повідомлень на різні пристрої. Це і телефонні дзвінки, електронні листи і смс. Перемикання між джерелами інформації займає близько 40 хвилин/тиждень.

Специфіка розробки

Існує два підходи до створення та розвитку технологій. Умовно їх можна розділити на "європейський" і "американський". Перший передбачає участь у розробці технології дослідних та експертних комісій під керівництвом Міжнародного союзу електрозв'язку (ITU/МСЕ) та ETSI (Європейського інституту стандартів зв'язку). Після цього технологія затверджується зазначеними організаціями. Процес, звичайно, довгий, проте в ході нього враховується думка всіх учасників. В результаті на ринок надходить максимально закінчений програмний стандартизований продукт. Цей підхід, наприклад, використовувався при впровадженні таких технологій, як TETRA, GSM, ISDN. Однак на практиці частіше використовується інший варіант. Суть другого ("американського") підходу полягає у швидкому просуванні певного внутрішньокорпоративного продукту на ринку без оглядки на інші компанії. Мета проста – зайняти найбільш вигідну або домінуюче становище. При явному успіху такий продукт можна де-факто перетворити в стандарт, який згодом буде визнаний у телекомунікаційному співтоваристві в статусі міжнародного. Потім технологія буде доопрацьовано за участю інших заінтересованих організацій і фірм.
Як показує практика, розробка UC здійснюється другим способом. Якщо проаналізувати цей сегмент ринку, можна побачити активну роботу таких компаній, як Ericsson, IBM, Microsoft, NEC, Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel, Siemens, Mitel. Уніфіковані комунікації , подані ними, розроблялися без координації, стандартизації і сертифікації з боку міжнародних або міжурядових органів. Відповідно, робота кожної компанії йде за певним напрямом. Однак діяльність розробників не виключає альянс між учасниками відповідного ринкового сегмента.

Стандартизація продуктів

В даний час якихось жорстких стандартів для UC немає, за винятком, мабуть, SIP. Як відзначають представники IBM, для інтеграції з існуючими зовнішніми системами розробляється своєрідна платформа для уніфікованих повідомлень. Компанія створює основний інтерфейс, а потім партнери по всьому світу розробляють додаткові системні модулі. Сьогодні, таким чином, UC не підкоряються стандартам, відповідно, потрібно вкрай обережно говорити про уніфікацію. Менше проблем при придбанні продуктів у одного з учасників альянсу ІТ-компаній.

Сумісність рішень

Користувач, що купив той чи інший програмний продукт, може згодом зіткнутися з проблемою сумісності. Діючі на ринку компанії по-різному вирішують це питання. Приміром, компанія Avaya вибирає стратегію, згідно з якою, чим вище сумісність, тим краще. Зрозуміло, раніше багато фірм намагалися випустити якийсь приватний продукт і нав'язати його ринку. Однак сьогодні, як кажуть представники Avaya, завдання полягає не в тому, щоб створити рішення, яке можна придбати тільки у виробника, а у розробці такої системи, яка хоч і є у інших компаній, але істотно перевершує аналоги за своєю якістю. У такій ситуації досить просто взяти платформу компанії "А" і поєднати з нею софт фірми "Б". Така схема, в принципі, сьогодні вже використовується. В даний час це SIP і Web-сервіси. Відзначається тенденція розвитку стандартизації, створення відкритих протоколів. У результаті питання сумісності втрачає свою актуальність. Якщо на ринку представлено рішення у вигляді Web-сервісів, то їх цілком можна приєднати до інших продуктів, також їх містять і наявним сьогодні практично у кожного користувача. Замовник самостійно вирішує, де купувати систему. При цьому він гарантовано може замінити продукт, якщо виникнуть складності.

Взаємодія розробників

За словами представника Microsoft, створена програма по сумісності, що охоплює SAP, Polycom, HP, Dell, NEC, Avaya, Nortel, Ericsson, Cisco. Уніфіковані комунікації створюються в рамках обміну даними за вихідними кодами в частині, що відповідає за протокол. З деякими виробниками у Microsoft дуже тісну взаємодію. Співробітники фактично сидять за одним столом і обговорюють питання, що стосуються базового функціоналу.

Продукти UC

В даний час практично кожен великий розробник має кілька рішень з уніфікованих комунікацій. Наприклад, пакет Avaya включає в себе 6 продуктів. Одним з них є рішення для фрілансерів та мобільних співробітників. Воно забезпечує зв'язок віддалених працівників з центральним офісом. Ще одне рішення - Home Agent – дозволяє операторам контактного центру залучати кваліфікованих надомних працівників до роботи, забезпечуючи їм високий рівень обслуговування. Avaya Intelligent Branch Solutions – продукт, що забезпечує інтеграцію філій з головним офісом, контактними центрами та іншими підрозділами. З його допомогою можна оперативно створити віддалене підрозділ в онлайн-режимі. Для банківських касирів, консультантів і агентів Avaya випускає спеціалізований продукт, що дозволяє взаємодіяти з клієнтами по телефону, на сайті та у філіях.

Уніфіковані комунікації в Росії

Вітчизняний ринок UC не можна назвати сформованим і насиченим. Проте в Росії вже сьогодні існує чимало компаній, які розробляють телекомунікаційні рішення на професійному рівні на основі систем, які завоювали популярність у світі. Так, наприклад, ІЦ "Телеком-Сервіс" використовує в якості бази продукти Cisco Systems. Одним із них є проект побудови єдиної інформ.мережі на великому промпідприємстві. По ходу розвитку виробництва потрібні сучасні технологічні рішення для створення транспортної мережі та удосконалення телефонного зв'язку з подальшим об'єднанням цих напрямків в одну інформаційну середу. Перед впровадженням продукту в обов'язковому порядку виконується технічний аудит. За його результатами коригуються завдання і вибираються оптимальні шляхи їх вирішення. Для вітчизняних підприємств розробляються мобільні конфігурації, що дозволяють оперативно забезпечувати надійний та якісний зв'язок між головним і віддаленими офісами. Відповідно, менеджери з центру можуть зв'язатися зі співробітниками будь-якого представництва, де б вони не знаходилися.

Складності

Вітчизняні підприємства не можуть скористатися усіма перевагами UC, оскільки відсутня єдина система уніфікованих комунікацій. Росспоживнагляд не виробив в даний час якоїсь спільної політики у цій сфері. Безумовно, робота по впровадженню та розвитку UC ведеться, але вона недостатньо активна. Між тим, аналітики оцінюють російський ринок телекомунікацій як дуже перспективну майданчик. Експерти вважають, що незабаром буде сформована єдина система уніфікованих комунікацій. Росспоживнагляд, в свою чергу, буде виступати органом, що забезпечує контроль і координацію розробки і впровадження інформаційних рішень.

На закінчення

Перед впровадженням уніфікованих комунікацій необхідно оцінити всі можливі ризики. В першу чергу, керівництво компанії повинно розуміти, що придбання та запуск системи потребує чималих вкладень. По-друге, потрібні фахівці, які розбираються не тільки в основах, але і в тонкощі складної системи. По-третє, використання та підтримання якості UC також потребує фінансових вкладень. Оптимальним варіантом є співпраця з оператором, що надає платформу для уніфікованих комунікацій. Підприємство при цьому може не тільки придбати, але і орендувати систему. За час використання менеджери компанії оцінюють переваги програмного продукту, виявляють слабкі сторони тих чи інших рішень, оцінюють корисність для роботи підприємства.