Обслуговування - це Особливості сервісу

Сьогодні в умовах інтенсивного розвитку ринкової системи ключове значення набуває ефективне, прибуткове господарювання при абсолютної економічної самостійності компаній. Це, в свою чергу, підвищує роль оптимізації комерційної діяльності. В умовах високої конкуренції одним з пріоритетних напрямків стає організація обслуговування . Ключовими принципами роботи виступають якість, безпеку, професіоналізм. Розглянемо, у чому полягає її суть .

Обслуговування: загальна характеристика

Чому питання сервісу придбав сьогодні актуальність? В якості одного з ключових способів досягнення конкурентоспроможності підприємства на ринку виступає ефективне обслуговування. Це напрямок не залежить від сфери діяльності фірми.


Не має значення, чим займається компанія випускає продукцію або виконує роботи, якісний сервіс вважається єдиним стратегічним рішенням, що дозволяє випередити інші підприємства. У рамках ринкових відносин система обслуговування повинна постійно вдосконалюватися. Підприємствам необхідно періодично оновлювати перелік робіт, додаючи в нього найбільш відповідають потребам покупців, можливостям самих компаній. Обслуговування – це спосіб залучення великої кількості клієнтів. Воно дозволяє збільшити обсяги реалізації виробів, підвищити прибутковість підприємства, його конкурентоспроможність. Компанія не зможе має працювати на ринку, не приділяючи належної уваги постійно мінливих зовнішніх чинників. При цьому необхідно глибоке дослідження процесів, аналіз і прогнозування кон'юнктури.

Поняття сервісу

Обслуговування – це комплекс заходів, що проводяться в процесі придбання, постачання, подальшого супроводу продукції. Сервіс спрямований на споживачів матеріального потоку. Ними можуть виступати виробничі об'єднання, розподільні підприємства, кінцеві користувачі товарів. Супровід продукції може здійснюватися різними суб'єктами. Наприклад, велике підприємство може створити центр обслуговування. Сервіс здійснюється експедиторськими фірмами, що беруть участь у виробничо-збутовому процесі. Якщо розглядати поняття широко, то обслуговування – це комплекс функцій, видів діяльності підсистем компанії, що забезпечують взаємодію із споживачами у розрізі кожного інформаційного і матеріального потоку за параметрами якості, номенклатури, вартості, часу, місця поставляються виробів, відповідно ринковим запитам.

Класифікація

Існують такі види обслуговування:

Задоволення споживчого попиту.

Надання виробничих послуг. Сюди входить весь комплекс пропонованого обслуговування продукції. Сервіс починається з моменту оформлення договору на придбання до моменту поставки.

Післяпродажне обслуговування.

Інформаційний сервіс. Він передбачає надання споживачеві дані, що стосуються продукції, порядку обслуговування. При наданні послуг використовуються спеціальні методи обробки і передачі даних.

Фінансово-кредитний сервіс.

Сервіс задоволення попиту

Він являє собою сукупну характеристику якості послуг, що надаються споживачами. Ключовими показниками при цьому виступають:

Спосіб замовлення.

Готовність, частота, час, надійність, якість поставок.

Рівень забезпечення комплектності та виконання навантаження-розвантаження.

Післяпродажний сервіс

В нього включається комплекс послуг, спрямованих на забезпечення ефективного використання продукції протягом усього життєвого циклу у рамках існуючих ринкових умов. Післяпродажний сервіс здійснюється до і після реалізації виробів. У нього входять наступні заходи:

Формулювання вимог до післяпродажного сервісу. Параметри визначаються на етапі розробки продукту разом з виробником.

Формування переліку послуг, що надаються споживачам після реалізації товару.

Визначення порядку післяпродажного обслуговування на етапі обговорення умов постачання.

Підготовка фахівців для виконання ремонтних, експлуатаційних робіт.

Розробка та затвердження технічних документів.

Забезпечення запчастинами та інструментами, необхідними для післяпродажного сервісу.

Управління обслуговуванням після реалізації товару.

Підготовка інфраструктури для здійснення сервісу.

Вироблення програми заміни продукції її сучасними модифікаціями, системи утилізації старих виробів.

Принципи сервісу

Обслуговування споживачів буде ефективним при:

Максимальній відповідності заходів вимогам ринку, характером використовуваних продуктів.

Нерозривний зв'язок сервісу і маркетингу, його ключовими завданнями.

Гнучкості системи обслуговування, її спрямованості на облік змінюваних ринкових вимог, потреб клієнтів.

Доставку продукту в місце експлуатації з мінімізацією витрат і ризиків пошкодження в дорозі.

Приведення виробу в робочий стан, демонстрація його в дії.

Забезпеченні готовності продукту до використання на протязі всього часу знаходження у споживача.

Оперативної постачання запчастин. Для цього формуються спеціальні склади, встановлюється тісна взаємодія св виробниками деталей.

Обов'язковою умовою ефективного обслуговування виступає регулярний збір і систематизація інформації про стан поставленого продукту в ході його експлуатації споживачами. Особливу увагу слід приділяти пропозицій, скарг, зауважень клієнтів.