Як співробітники маніпулюють керівником

Будь-яка маніпуляція в довгостроковому періоді згубна для компанії. Я бачив понад 500 компаній різного рівня, різного розміру, різної структури і різного виду менеджменту, але не зустрічав жодної компанії, яка в довгостроковому періоді на маніпулятивних техніках побудувала б хорошу, якісну команду з сильним продуктом і гарною, успішною, прибутковою роботою.

Причини виникнення маніпуляцій в компанії

Риба гниє з голови

У компанії, де власник не маніпулює підлеглими, підлеглі не маніпулюють іншими підлеглими, не маніпулюють один одним. Якщо у власника порядок в голові, він безпосередньо озвучує всі свої мотиви співробітникам і дає їм можливість проявити свої сильні сторони, то співробітники до нових лінійним співробітникам ставляться так само. Це дозволяє набирати команду з сильних людей на цінностях і не натикатися в подальшому на проблеми з маніпуляціями співробітників всередині колективу.

Проблеми з цінностями

Для мене маніпуляція — це один із серйозних симптомів. Якщо я бачу, що один із співробітників хоче від керівника отримати результат, використовуючи при цьому приховану маніпулятивну техніку — явно щось в керівництві компанії робиться не так. Швидше за все, це проблема з цінностями власника або топ-менеджера, який веде цей бізнес. Я закликаю вас лікувати не симптоми, а лікувати саму глибинну проблему. Глибинна проблема полягає в першу чергу в комунікації власника або топ-менеджерів між собою. А потім вже транслюється вниз у найбільш непристойній манері, з кожною сходинкою ієрархії збільшуючись кратно. Ця проблема вирішується коучингами, спільними тренінгами або, у крайньому випадку, заміною людей.


Давайте розбиратися, як співробітники можуть маніпулювати керівником і що в цьому випадку робити.

Види маніпуляцій з боку співробітників

Імітація кипучої діяльності

Коли співробітник хоче показати свою важливість для керівника, і його фокус переходить з результату на процес — це симптом того, що співробітники всередині колективу хочуть вислужитися перед керівником, і/або ви наймаєте безладних людей, які не хочуть працювати.

Що робити

Вводити зрозумілі метрики, засновані на цінності кожної дії для клієнта. Наприклад, ви хочете домогтися того, щоб співробітники працювали цілком у CRM-системі, і ви поставили на мотивацію заповнення рядків у CRM-системі. Через час ваші співробітники замість того, щоб грамотно спілкуватися з клієнтами, починають просто як можна більше рядків набивати. Я з таким зустрічався один раз. Проблема в тому, що ви мотивуєте не на те, що приносить цінність. Цінність приносять виконані в строк контракти, низька отказность роботи, низькі показники шлюбу. Але цінності заповнення CRM немає ні для кого, крім вас. І ваше завдання в даному випадку — продати співробітникам значимість потрібних вам дій. Якщо ви не можете їх продати, то, на жаль, потрібно або міняти вас як керівника, або змінювати співробітників і наймати інших.

Завуальована інформація

Купа термінів і незрозуміла суть. Зустрічається в середньому і великому бізнесі, коли за великими звітами можна заховати основні прорахунки, косяки або відверті помилки.

Що робити

Вимагати від співробітників інформацію в зрозумілому вигляді. В одній з найцікавіших для мене книг останнього часу — «Маверик» Рікардо Семлера — для вирішення цієї проблеми було встановлено правило, що всі звіти компанії, включаючи маркетингові, повинні бути представлені в форматі однієї сторінки А4 в якому назва відображає головна теза звіту.
Так, всю інформацію будь-якого характеру можна піднести на одному аркуші А4. Як жартував Марк Твен, «пробач за довге лист, у мене не було часу подумати над коротким». Дійсно, в довгих текстах, які ніхто не читає, можна приховати все, що завгодно. Допомагайте співробітникам висловлювати свої думки ясніше. Наприклад, для всіх внутрішніх листів, адресованих клієнтам, ми почали використовувати сервіс ГлавРед. При разовому використанні це допомагає побачити весь словесний сміття в тексті і скорочувати думки до суті, до м'яса, позбавляючись від непотрібного жиру і тельбухи.

Відхід від теми

Дуже простий вид маніпуляції, коли з ряду питань, які ви поставили, отримуєте відповідь тільки на ті питання, які співробітнику найбільш вигідні.

Що робити

Домогтися відповіді на кожне з поставлених питань, яким би незручним він не був.

Спроба змусити керівника робити роботу підлеглого

Іноді під приводом значущості керівника співробітник тим чи іншим способом змушує керівника взяти на себе частину відповідальності за вирішення задач.

Що робити

Не брати цю відповідальність і повертати її назад співробітникові. Можна грати в невелику гру — наприклад, уявити, що стаканчик з кавою на столі — це відповідальність. До вас приходить працівник і каже, що він подзвонив в ту компанію, і вони ніяк з ним вирішити питання не хочуть, а вимагають керівника відділу продажів. У цей момент відповідальність — цей стаканчик з кавою — переведена на вас.
Що відповідати? «Я не знаю, що робити. Що б ти зробив?» Він каже: «Я б попросив вас зателефонувати, щоб ви вирішили цю ситуацію». - «Слухай, я тоді не розумію, навіщо ми платимо тобі гроші? Може, ти все-таки знайдеш спосіб вирішити цю проблему?» - «Я вже пробував, в мене не вийшло». - «Що ти пропонуєш? Що можна зробити ще?» Якщо це запущений випадок, і співробітник ніяк не бере на себе відповідальність, спихає її, то з таким співробітником працювати не треба. Як в індійській притчі: «кінь здохла — злізьте», не треба її штовхати та пришпоривать. Наше суспільство, російське в тому числі (я не дуже люблю так глибоко узагальнювати, але у мене складається таке відчуття, тому що я вчився в школі і в інституті), не провокує людей приймати рішення за себе самостійно. Тому часто доводиться хороших співробітників, не безнадійних, виховувати самостійність. Для цього можна і треба їх учити брати відповідальність за все, що вони роблять, і показувати, яку користь вони дають компанії. Коли прозоро ви розповідаєте, як впливають їхні дії на результат компанії — питаєте з них вже не процес, а результат. Але кожен раз ваша задача — повернути співробітникові його відповідальність.

Демонстративна незамінність

Коли співробітник всі контакти зав'язує на себе, він робить себе незамінним штучно. Наприклад, спілкується з вузьким колом осіб в ряді компаній, їх контактів немає в CRM, але чомусь вони є у нього в телефонній книжці. І йому дзвонять на мобільний. Або коли працівник у розмові підвищує свою значимість усіма можливими способами. Це той самий варіант дохлого коня. В даному випадку співробітник свої особисті цілі компанії ставить вище, ніж цілі компанії, в якій працює. Теоретично це непогано, але у нього це відбувається на шкоду компанії — виходить, якщо піде співробітник, то компанія втратить частину контактів, частина бази, частина чого-небудь ще.

Що робити

Я б вимагав обов'язкового спілкування у CRM і не допускав можливості, щоб співробітники працювали якось по-іншому. Особливо це легко зробити для нових співробітників, яких ви виводите з певними правилами. Для старих співробітників це буде певною проблемою — вони все життя працювали з мобільного телефону, а ви раптом вимагаєте працювати тільки через CRM-систему. Але якщо ви знаєте один одного добре і давно, довіряєте один одному, зробити це просто: потрібно продати їм ідею, навіщо це потрібно вам. А саме — не для того, щоб змістити їх з місця, а щоб не втратити зв'язку з клієнтом, тому що у кожного співробітника є можливість змінити позицію, зайнятися чимось іншим в компанії. «Щоб ця робота не пропала дарма, я прошу вас заповнювати всі в CRM. Мені це дуже потрібно і цінно, і я прошу вас це робити на 100%. Тому що інакше це не працює» Продаючи співробітникові необхідність заповнювати дані в CRM-системі, ви уникнете необхідності співробітникові показувати свою незамінність. А з тими, хто ніяк не може піти від цього, на жаль чи на щастя, я б запропонував попрощатися.

Звернення через голову керівника

Ситуація, коли менеджер стрибає через керівника відділу продажів і приходить до директора відділу продажів.

Що робити

Директор відділу продажів, до якого прийшов не його прямий підлеглий, — повертати назад відповідальність за вирішення ситуації на керівника відділу продажів. Неприпустима ситуація, коли менеджер по продажам вдається до власника і намагається вирішити якусь проблему без того, щоб спочатку вирішити цю проблему з керівником. Перший і єдиний питання власника: а ти з керівником це вирішив? Ні — йди, вирішуй.

Штучний цейтнот для прийняття рішень

Ситуація, коли керівника намагаються загнати в кут і змусити прийняти рішення, не відкладаючи. Вирішіть зараз, нам потрібно терміново працювати з цим клієнтом, наприклад, потрібно узгодити знижку.

Що робити

Одне з кращих рішень проти будь-якої маніпуляції — час. Всі випадки, які змальовуються як «краща угода століття», приходять регулярно. І я дуже рідко зустрічався з ситуаціями в бізнесі, коли рішення треба було приймати миттєво, і якщо ми його не приймемо, то завтра вже буде пізно. Це буває вкрай рідко і для дуже рідкісних категорій товару — наприклад, швидко псуються. На всіх інших ринках, я впевнений, це точно може почекати, а за цей час ви приймете виважене рішення.

Текстові дитячі маніпуляції

Прості маніпуляції кшталт «я від вас цього не очікував», «минулий керівник так не робив», «ви завжди так говорите», «я б на вас подивився на моєму місці» або «ви ж знаєте, що я цього не вмію» — це все знову ж спроби перекинути відповідальність або підвищити свою важливість, принизивши співрозмовника.

Що робити

Перше питання: навіщо ти зі мною в такому ключі кажеш, що ти мені хочеш сказати цими словами? Нехай людина обгрунтує свою поведінку. Це краще обговорювати окремо, не в групі, а індивідуально. Якщо працівник в подібному ключі спілкується зі своїм керівником, то з таким співробітником потрібно прощатися. Тому що цей співробітник, швидше за все, дозволяє собі спілкуватися точно так само ще і з клієнтами і скидає відповідальність з себе на когось іншого. У такого співробітника немає майбутнього — це та ж дохлий кінь, з якої потрібно прощатися.

Як унеможливити маніпуляції

Будь-який вид маніпуляції — це ситуація, коли одна сторона виграє, а інша програє. З такими працівниками, які дозволяють собі маніпулювати колегами, працювати не варто. Я б не став з такими працювати ніколи — мені, як підприємцю, власнику, цікаво працювати з сильними, відповідальними та цікавими людьми, а не з тими, хто влаштовує всередині команди політичні інтриги, образи, якусь боротьбу за робочі місця та підвищення кваліфікації. Це тонни енергії, яка витрачається не на результат, а на внутрішню політичну гру. Подібного роду співробітникам або не цікава робота, або вона не є їхньою метою. Їх місце точно не в компанії, тому брати таких співробітників не варто. А якщо вже взяли — моя практика говорить, що для кардинальних змін людині потрібно від восьми років. Це стосується і топових співробітників. Якщо ваш звичний партнер-директор з продажу, з яким ви десять років відпрацювали і починали, коли все було здорово, починає вести себе так само і намагається вами маніпулювати, то це сигнал до того, що пора з ним розлучитися. Мені в житті доводилося розлучатися з бізнес-партнером, тому що у нас розходилися цінності. Для нього було нормально кого-небудь із співробітників кинути на гроші, а для мене це було неприпустимо. На цьому грунті ми просто розлучилися, і я вважаю, що це було одне з найбільш правильних рішень у моєму житті. Це не означає, що я не цінував свого бізнес-партнера, це означає, що у нас різні цінності, і нам з ним просто не по дорозі. Пропоную вам точно так само ставитися і до керівників, і до директорів, і до співробітників, у тому числі менеджерів з продажу. А якщо ви подивіться на свій колектив і вирішите, що хочете працювати з по-справжньому сильними співробітниками, і вам потрібен продає персонал, то звертайтеся до нас.